Amazon物販をはじめると必ずお世話になるのが、テクニカルサポートです。
誰もが使っているはずのテクニカルサポートですが、実は使い方を詳しく解説した記事はあまり見かけません。
そこで今回は、Amazon出品者にとって欠かせないテクニカルサポートの使い方を徹底的に解説していきたいと思います。
Amazonのサポート体制を理解しよう
Amazonのサポート体制は大きく「セラー向け」と「購入者向け」に分かれています。
セラー向けのサポートは以下の3種類があります：
- テクニカルサポート（セラー向け全般）
- 広告サポート（広告に関する専門サポート）
- ブランドサポート（ブランドに関する専門サポート）
ただし、これらの3つのサポート部門は、実は必ずしもうまく連携できていないのが現状です。
担当が異なる場合は、それぞれの部門に繋いでくれますが、時にはたらい回しにされることもあります。
巨大組織特有のお役所的な一面があるため、このような状況はある程度仕方のないことかもしれません。（ムカつきますが。。。）
一方、購入者向けのサポートはカスタマーサポートのみとなっています。
セラーとしては普段関わる機会は少ないものの、ネット上での評判は概ね良好なようです。
このような体制を理解した上で、今回は特にセラーが日常的に利用することの多いテクニカルサポートに焦点を当てて、詳しく見ていきましょう。
まずは問い合わせの前に確認しておくべき基本的な情報から解説していきます。
テクニカルサポートの基本知識
テクニカルサポートとは、セラー向けの問い合わせ窓口のことで、Amazonでわからないことがあれば何でも相談できる場所です。
問い合わせ方法は以下の3種類があります：
- メール：24時間対応の基本的な問い合わせ方法
- 電話：9時から21時まで対応
- チャット：9時から21時まで対応（比較的新しい機能）
ただし、テクニカルサポートに問い合わせる前に、まずは自分でヘルプを確認するようにしましょう。
Amazonのヘルプページや Amazon出品大学には膨大な情報が用意されており、多くの場合はそこで解決策を見つけることができます。
基本的な部分はまず自分で調べ、それでも分からないことを問い合わせるというアプローチを心がけましょう！
また、以下の案件については専門の窓口が設けられています：
- 広告に関する質問 → 広告サポート
- ブランドに関する質問 → ブランドサポート
これらの案件については、テクニカルサポートではなく、各専門窓口へ問い合わせるのが適切です。
問い合わせ方法は窓口ごとに異なりますが、詳しい手順については動画で解説していますので、そちらをご覧ください。
メール・電話・チャット、各問い合わせ方法の特徴
テクニカルサポートの各問い合わせ方法には、それぞれ特徴があります。
問題の内容に応じて適切な方法を選択することが、スムーズな解決への近道となります。
メールでの問い合わせ
メールは24時間対応可能な基本的な問い合わせ方法です。
主なメリットとして以下が挙げられます：
- 問い合わせの履歴を残せる
- 画像やファイルを添付できる
- 電話での会話が不要
一方で、以下のようなデメリットもあります：
- 返事が来るまでに時間がかかる
- 1回で解決できないケースが多い
特に「1回で解決できない」という点については、テクニカルサポートスタッフの経験値が低い人が多いことが要因です。
間違った回答が返ってきたり、こちらの質問意図とは異なる内容について回答されたりすることもあり、そういった場合はストレスを感じることもよくあります。
電話での問い合わせ
電話は9時から21時までの対応となります。
メリット：
- すぐに解決できる可能性が高い
デメリット：
- 履歴を残せない
- 多少の待ち時間が発生する
チャットでの問い合わせ
チャットも電話同様、9時から21時までの対応です。
メリット：
- すぐに解決できる
- 画像やファイルを添付できる
- 履歴を残せる
デメリット：
- 多少の待ち時間が発生する
実際の利用状況としては、メールでの問い合わせが最も多く、次いで電話での問い合わせが多いようです。
個人的には、相手の反応を待つ必要があるチャットや電話は好みではないため、基本的にメールでの問い合わせを選択しています。
チャットは便利な機能ですが、思ったほど利用されていないようです。
簡単な問い合わせや確認には使われますが、込み入った内容になると電話やメールでの問い合わせを案内されることが多いようですね。
問題の内容に応じて、適切な問い合わせ方法を選択することが重要です。
テクニカルサポートを使う際の5つのコツ
テクニカルサポートを効果的に活用するためには、いくつかの重要なポイントがあります。
以下の5つのコツを意識することで、より良い対応を受けることができます。
1. 注文番号やASINを用意する
これは基本中の基本ですが、特定の注文や商品に関する質問をする場合は、必ず関連する注文番号やASINを用意しておきましょう。
これらの情報がないと、具体的な対応を受けることができません。
2. 情報は詳しく、かつ整理して提供する
テクニカルサポートが適切な判断をするためには、十分な情報が必要です。
ただし、ダラダラとした説明は逆効果で、誤解を招いたり、理解してもらえなかったりする可能性があります。
情報は詳しく提供しつつも、整理された形で伝えることが重要です。
「中学生でも分かるように説明する」くらいの気持ちで、シンプルかつ明確な説明を心がけましょう。
3. スクリーンショットを活用する
PCでもスマートフォンでも、現在は簡単にスクリーンショットを撮ることができます。
問題が発生している画面のスクリーンショットを提供することで、より正確に状況を伝えることができ、望む回答を得られやすくなります。
4. 丁寧な言葉遣いを心がける
Amazonのシステムが原因でトラブルに巻き込まれることは少なくありません。
例えば、何もしていないのに特定のASINが突然検索対象外になってしまうなど、イライラしたり腹が立ったりすることもあるでしょう。
というか、ありました！
しかし、そういった場合でも冷静な対応を心がけることが重要です。
5. 1回で解決できないことを想定する
テクニカルサポートは経験の浅いスタッフが多いため、1回の問い合わせで解決できないケースは珍しくありません。
そもそも1回で解決できると思わない方が、ストレスが少なくて済みます。
問題解決に時間がかかることを前提に、余裕を持って対応することをお勧めします。
望む回答が得られないときの対処法
テクニカルサポートから思ったような回答が得られないことは、残念ながらよくあります。
特に経験の浅いスタッフが多いため、おかしな答えが返ってくることも珍しくありません。
このような状況に遭遇した場合、以下のような対処方法を試してみましょう。
丁寧に説明し直す
腹を立てずに、より丁寧に説明し直すことが重要です。
先方の誤解や勘違いによることもあるので、より分かりやすい説明を心がけましょう。
ただし、自分自身が勘違いしているケースもあるので、あまり偉そうな態度は避けた方が無難です。
時間を置いて再度問い合わせる
別のケースとして同じ質問を作成し、別の担当からの回答を待つという方法があります。
これはそこそこ有効な手段で、担当者によって回答が異なることがよくあるためです。
違う人から違う回答が来ることは珍しくないので、一度目の回答に納得がいかない場合は、この方法を試してみる価値はあります。
問い合わせ方法を変更する
例えば、メールでの問い合わせで満足な回答が得られない場合は、電話での問い合わせに切り替えてみましょう。
電話対応のスタッフの方が経験値が高いと言われているので、より適切な回答が得られる可能性があります。
解決不可能なケースもある
残念ながら、必ずしも全ての問題が解決するわけではありません。
例えば、直近ではこんなことがありました。
特定のASINでクーポンが設定できないといった問題が発生し、「担当部署に確認して連絡します」という返信が来た。
しかしその後は自動メールで「調査中です」という連絡が2週間に1回程度来るだけ。
結局そのままなしのつぶて。
もしかすると、担当部署はより重要度の高い案件で忙しいのかもしれません。
このような解決できなかった問題でも、1ヶ月ほど時間を置いて同じことを試すと、意外とうまくいくことがあります。
原因が特定できない問題は、担当部署でも放置されているのかもしれませんね。
テクニカルサポートの活用術まとめ
テクニカルサポートは、Amazon出品者にとって欠かせないサービスです。
ただし、効果的に活用するためには、その特徴や実態をよく理解しておく必要があります。
転職口コミサイトなどから集めた情報によると、テクニカルサポートの現場には以下のような特徴があるようです：
- 離職率が高く、毎月新人が入ってくる状況
- 3年以上のベテランは少数派
- 主に契約社員と派遣社員で構成
- リモート勤務が多い
- 対応履歴や解決策のデータベースを参照しながら回答
- 新人は主にメールとチャットを担当
- ベテランは電話対応を担当することが多い
このような状況は、Amazonに限らずコールセンター業界では珍しくありません。
そもそも機嫌よく問い合わせてくる人は少なく、感情的になって喧嘩腰で問い合わせてくる人も多いです。
なのでメンタルを病む人は多いですね。
テクニカルサポートへの不満や怒りを感じることもあるかもしれませんが、これは不人気な職種であり、攻撃的な態度を取ることは逆効果です。
離職率が上がれば、結果的に僕たちセラーにとってもマイナスとなります。
Amazonのシステムや対応に腹が立っても、テクニカルサポートの担当者個人に責任はないですよね？
なのでテクサポとは上手に付き合いましょう。
ポイントは以下の通りです：
- 一発で解決できるとは期待しない
- 履歴を残したい場合はメール、早急な解決が必要な場合は電話を選択
- 担当者への丁寧な対応を心がける
- 必要に応じて複数回の問い合わせも視野に入れる
具体的な問い合わせ方法については、動画で詳しく詳しい解説動画をご用意していますので、ぜひご覧ください。
具体的な問い合わせ方法を解説したYoutube動画はこちら
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